别用"内部黑话"写战略了，客户听不懂
这是我拆解《数字化转型：企业破局的34个锦囊》锦囊2：倡导客户价值，构建业务战略。
你翻开公司的战略规划，大概率会看到这样的句子：
"提升运营效率15%" "优化协同机制" "赋能业务增长"
看起来很专业，对吧？
但如果这份文件不小心被竞争对手捡到了，你觉得他们会慌吗？
一位大型企业的高管跟我们吐槽过："我们的战略文件丢了，没人在意。因为上面写的那些目标，换哪家公司都能用。"
这就是问题所在——你的战略写满了内部黑话，却没有一句是客户听得懂的。
客户要的不是"产品"，是"结果"
有一家银行做了一次客户调研，结论是：70%的客户想要抵押贷款。
于是银行围绕"销售更多抵押贷款"制定了战略，组建团队，开发产品，优化数字抵押顾问功能。
但后来有人问了一个更本质的问题：客户真的想要"抵押贷款"吗？
不。他们想要的是一个家。
这两句话差别大了。围绕"抵押贷款"做战略，你优化的是贷款流程、审批速度、利率竞争力。围绕"让客户拥有一个家"做战略，你想到的是——怎么帮客户找到负担得起的房子？怎么缩短从看房到入住的时间？怎么让买房这件事少一些焦虑，多一些安心？
同一个业务，视角不同，动作完全不同。
劳斯莱斯不卖发动机，卖"平稳运行时间"
这个思路不是什么新理论，世界级企业早就这么干了。
劳斯莱斯是卖喷气发动机的，对吧？不完全是。他们卖给航空公司的是**"平稳运行时间"**。
航空公司老板不关心发动机用了什么零件，他们关心的是：发动机能不能平稳运转？维修费用能不能预测？航班会不会因为故障延误？
劳斯莱斯在每台发动机上装了5000多个传感器，实时监控运行数据，提前预测维修需求。飞机还没降落，维修人员就已经准备好了。
客户买的从来不是你的产品，是产品帮他们解决的问题。
联邦快递的创始人说过一句话："包裹的状态信息，和包裹本身一样重要。"
你有没有过等快递的焦虑？刷新页面，看物流轨迹，心里才踏实。联邦快递最早发现了这件事——跟踪信息创造的不是功能价值，而是**"内心平和"**。
一个简单的测试
下次写战略的时候，试试这个测试：
把你的战略目标翻译成客户语言。
| 内部黑话 | 客户语言 |
|---|---|
| 提升运营效率15% | 让客户下单时间从3天缩短到1天 |
| 优化客户体验 | 让客户少打一个电话就能解决问题 |
| 增强数据能力 | 让老板随时能看到准确的经营数据 |
| 提升NPS评分 | 让客户愿意主动把你们推荐给朋友 |
如果翻译不出来，说明这个目标本身就是写给内部看的，跟客户没关系。
有一套叫JTBD（Jobs To Be Done）的理论，讲的就是这件事。以除草剂为例：
- 第一层："去除杂草"——这是产品功能
- 第二层："防止农田中的杂草生长"——这是客户需求
- 第三层："种植最好的农作物"——这是客户真正想要的结果
三个描述，三个完全不同的战略方向。
写给客户看，战略才有力量
数字化转型第一步，不是选系统，不是上云，不是搞AI。
是搞清楚你的客户到底想要什么。
书里有一句话很扎心："知道并不意味着能做到。知道不是困难的部分，难的是……勇气。"
根据客户价值重新定义战略，意味着你要停下来一些正在做的事情，重新分配资源，降低某些项目的优先级。
这需要勇气。
但如果你的战略文件丢了，全公司没人在意——那这份战略，本身就该丢了。
下期拆解锦囊3，敬请关注。